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MOT:服务的关键时刻

发表时间:2018-01-26 13:30

内训讲师:孙媛

内训时长:2天

咨询热线:18565701160

邀请讲师


  学员对象:

v 客户服务总监、客户服务部经理等服务管理者

v 与客户直接接触的一线人员:客户经理、技术服务、客户服务、售后服务、技术支持

v 呼叫中心、电话服务中心等服务人员




课程内容

第一讲 什么是关键时刻

v   关键时刻理念的起源

v   正面的关键时刻与负面的关键时刻

v   什么是客户真正想要的关键时刻

v   服务在企业利润链上的环节

第二讲:全面认识客户服务

v   服务的本质:满足客户的需求

v   服务的关键:发现客户需求的能力

v   客户的满意度与客户的忠诚度

v   关键时刻的服务行为模式循环

【教学活动】小组讨论与案例研讨

第三讲   情景视频案例:无辜的留话者

v为什么客户的看法和你的看法有差异?

v为什么你看不到客户的需要?

v


视频案例一:

无辜的秘书

怎么才能察觉到客户的需要?


v如何超越客户的期望?

第四讲:MOT服务行为模式第一步:奠定基调

v   表达“乐于服务”的意愿

v   奠定出“乐于服务、乐于解决问题”的服务基调

v   体谅对方的情绪与同理心

v   奠定基调的服务标准

第五讲:MOT服务行为模式第二步:探询需求

v   客户的需求种类

v   预测及满足客户的需求

v   通过“聆听”了解对方

v   通过“提问”澄清问题

第六讲:MOT服务行为模式第三步:提出建议

v   客户对你此刻的角色认知与期望

v   管理客户的期望值

v   寻求双赢的解决方案

【小组讨论与案例研讨】服务情景应对

  正常情况下提供更多的信息/资源(针对一般服务场景)

  特殊情况下的系统解决办法(认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢)(针对客户投诉、抱怨以及难题处理)


视频案例二:

帮倒忙的同事

                                                               


第七讲:情景视频案例:帮倒忙的同事             

v如何正确理解对方的需求

v如何在条件不具备时,满足对方的需求

v如何提出可行的建议

第八讲:MOT服务行为模式第四步:回顾确认

v   客户在服务结束时的认知与期望               

 

视频案例三:

于事无补的求助热线

画龙点睛的一笔                                 


  最后的补救机会:完整满足客户的期望                 

v   回顾确认的四大技巧

  检查满意度的技巧

  向客户表示感谢的技巧

  向客户建立联系的技巧

  与客户保持联系的技巧



       


所在地区:深圳

专长领域:资深服务营销顾问、大客户销售实战专家

核心课程:版权课程《服务赢销的关键时刻》、版权课程《商务礼仪-有礼走天下》

版权课程《基于双赢的销售对话》版权课程《服务的关键时刻》                                       


背景介绍:

v   香港大学整合营销传播硕士;

v   清华大学、厦门大学特聘讲师;

v   美国企业管理研究中心认证讲师;

v   版权课程《服务赢销的关键时刻》中国首席讲师;

v   基于双赢的销售对话》首席讲师、教学情景片编剧与策划人


曾任:

v   原韩亚航空公司(中国区)高级客户经理(世界500强企业)

v   原中国国际教育投资集团华南区市场总监

v   原克瑞斯(中国)咨询集团中国区高级咨询顾问

v   15年客户服务经验,8年咨询培训经验


服务过的企业:

涉及行业包括:银行、证券、通讯、能源、IT、房地产等;同时也包括国有、外资、民营等不同性质的企业。

v   国有大型企业

中国移动、中国电信、中国联通、中国南方电网、中国国家电网、中国人保财险、中国南方航空股份有限公司、深圳建科院、广西交科院、广州交科院、厦门广电集团、深圳天威视讯、义乌建设局等

v   知名企业

深圳航空、格兰仕、美的集团、巨人网络、国药集团、公牛集团、韩通船舶、松山湖集团、深圳卓越集团、深圳鸿荣源地产、宝能集团、碧桂园、贵阳宏立城集团、合景泰富集团、中原地产、皇庭物业、欧柏移动通信、深圳国际联合船舶、浙江围海建设集团、公牛集团、辉煌水暖集团等

v   金融服务机构:

兴业证券、国信证券、广发证券、工商银行、招商银行、中国银行、建设银行、光大银行、兴业银行、农业银行、东莞银行、浦发银行、农商行、厦门国际银行、农信社、邮政储蓄银行等

v   外资企业

诺基亚、韩亚航空、广汽丰田、日立电梯、大洋电机、飞煌德商科技等

v   服装品牌企业

361°、安踏、特步、太平鸟男装、九牧王、报喜鸟、ABC童装、经典故事、曼妮芬、影儿、优美世界、淑女屋、歌妮思、衣恋、朗黛、米珂拉、欧尼尔、衣典、兴泰季候风、自然元素等

例如:



其全程参与“特步SEG卓越零售队伍培训项目”,获2014年中国最佳企业大学暨第四届中国企


业大学发展论坛“中国企业最佳学习项目”奖项;