MOT:服务的关键时刻发表时间:2018-01-26 13:30 内训讲师:孙媛 内训时长:2天 咨询热线:18565701160 学员对象: v 客户服务总监、客户服务部经理等服务管理者 v 与客户直接接触的一线人员:客户经理、技术服务、客户服务、售后服务、技术支持 v 呼叫中心、电话服务中心等服务人员
课程内容 第一讲 什么是关键时刻 v 关键时刻理念的起源 v 正面的关键时刻与负面的关键时刻 v 什么是客户真正想要的关键时刻 v 服务在企业利润链上的环节
第二讲:全面认识客户服务 v 服务的本质:满足客户的需求 v 服务的关键:发现客户需求的能力 v 客户的满意度与客户的忠诚度 v 关键时刻的服务行为模式循环 【教学活动】小组讨论与案例研讨
第三讲 情景视频案例:无辜的留话者 v为什么客户的看法和你的看法有差异? v为什么你看不到客户的需要? v
v如何超越客户的期望?
第四讲:MOT服务行为模式第一步:奠定基调 v 表达“乐于服务”的意愿 v 奠定出“乐于服务、乐于解决问题”的服务基调 v 体谅对方的情绪与同理心 v 奠定基调的服务标准
第五讲:MOT服务行为模式第二步:探询需求 v 客户的需求种类 v 预测及满足客户的需求 v 通过“聆听”了解对方 v 通过“提问”澄清问题
第六讲:MOT服务行为模式第三步:提出建议 v 客户对你此刻的角色认知与期望 v 管理客户的期望值 v 寻求双赢的解决方案 【小组讨论与案例研讨】服务情景应对 正常情况下提供更多的信息/资源(针对一般服务场景) 特殊情况下的系统解决办法(认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢)(针对客户投诉、抱怨以及难题处理)
第七讲:情景视频案例:帮倒忙的同事 v如何正确理解对方的需求 v如何在条件不具备时,满足对方的需求 v如何提出可行的建议
第八讲:MOT服务行为模式第四步:回顾确认 v 客户在服务结束时的认知与期望
最后的补救机会:完整满足客户的期望 v 回顾确认的四大技巧 检查满意度的技巧 向客户表示感谢的技巧 向客户建立联系的技巧 与客户保持联系的技巧
所在地区:深圳 专长领域:资深服务营销顾问、大客户销售实战专家 核心课程:版权课程《服务赢销的关键时刻》、版权课程《商务礼仪-有礼走天下》 版权课程《基于双赢的销售对话》版权课程《服务的关键时刻》 背景介绍:
v 香港大学整合营销传播硕士; v 清华大学、厦门大学特聘讲师; v 美国企业管理研究中心认证讲师; v 版权课程《服务赢销的关键时刻》中国首席讲师; v 《基于双赢的销售对话》首席讲师、教学情景片编剧与策划人
曾任:
v 原韩亚航空公司(中国区)高级客户经理(世界500强企业) v 原中国国际教育投资集团华南区市场总监 v 原克瑞斯(中国)咨询集团中国区高级咨询顾问 v 15年客户服务经验,8年咨询培训经验
服务过的企业:
涉及行业包括:银行、证券、通讯、能源、IT、房地产等;同时也包括国有、外资、民营等不同性质的企业。
v 国有大型企业 中国移动、中国电信、中国联通、中国南方电网、中国国家电网、中国人保财险、中国南方航空股份有限公司、深圳建科院、广西交科院、广州交科院、厦门广电集团、深圳天威视讯、义乌建设局等
v 知名企业 深圳航空、格兰仕、美的集团、巨人网络、国药集团、公牛集团、韩通船舶、松山湖集团、深圳卓越集团、深圳鸿荣源地产、宝能集团、碧桂园、贵阳宏立城集团、合景泰富集团、中原地产、皇庭物业、欧柏移动通信、深圳国际联合船舶、浙江围海建设集团、公牛集团、辉煌水暖集团等
v 金融服务机构: 兴业证券、国信证券、广发证券、工商银行、招商银行、中国银行、建设银行、光大银行、兴业银行、农业银行、东莞银行、浦发银行、农商行、厦门国际银行、农信社、邮政储蓄银行等
v 外资企业 诺基亚、韩亚航空、广汽丰田、日立电梯、大洋电机、飞煌德商科技等
v 服装品牌企业 361°、安踏、特步、太平鸟男装、九牧王、报喜鸟、ABC童装、经典故事、曼妮芬、影儿、优美世界、淑女屋、歌妮思、衣恋、朗黛、米珂拉、欧尼尔、衣典、兴泰季候风、自然元素等
例如: 业大学发展论坛“中国企业最佳学习项目”奖项; 下一篇非财务经理的财务管理
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