2023年5月19-20日 深圳 《以客户为中心的服务管理体系》发表时间:2022-12-13 17:51 《以客户为中心的服务管理体系》 ——数字化时代企业服务体系的构架思路与方法 培训费用:5800元/人(含培训费、资料费、发票) 培训时间:2023年5月19-20日深圳/6月24-25日上海/8月19-20日北京 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 课程收益: 1、 市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点? 2、 产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难; 3、 服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系; 4、 当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择; 5、 服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要; 6、 客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。
参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员
课程大纲: 第一章 数字化时代的服务体系构建 2、客户服务管理体系的主要模块 第二章 数字化时代以客户为中心理念的落实 2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中 第三章 数字化时代构建一流的客户服务管理体系 2、数字化时代客户服务组织体系的构建 3、优化服务流程 4、提升服务标准 7、客户服务管理体系的制度、规范、文件 8、客户服务管理的保障系统 第四章 数字化时代客户服务体系的运行与管理 2、客户服务人员的管理 3、辅导下属提升客户服务技巧 4、塑造卓越的服务文化
讲师简介: 北京惠德培训首席培训讲师 清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客服体系与服务营销讲师 京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师 微软中国商务管理解决方案特聘讲师 新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员 教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士 主要工作经历及业绩 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖; 擅长客服技巧、服务体系、服务营销、客户关系管理与大数据、企业电子商务、产业互联网、数据分析等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。 主讲课程有: 1.客服体系与服务营销:《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《以客户为中心的客户服务体系》、《新零售时代的客户服务战略》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《如何提升客户体验》等; 2.客户关系管理系列:《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《销售数据分析》、《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、《客户生命周期与价值评估》、《客户分类与管理》《数字化时代的客户管理策略》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《大客户销售与客户关系管理》、《客户体验管理》等; 3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《新零售时代的企业电商模式创新》《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等; 主要著作:中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。 曾服务过的企业: 高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等 企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等 房地产、建筑行业:中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航… 医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药… 汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团… 农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大… 金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货… 制物流运输业:京东物流、顺丰、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流… 制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司… 零售行业:京东集团、苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 |